Arçelik Müşteri Deneyiminde Yapay Zeka Dönemi

70 yıldır “Teknolojiyle Hayatın Kalbinde” yer alan Arçelik, satış sonrası hizmetlerini yapay zeka ile yeniden tanımlayan kapsamlı bir dönüşüm programını hayata geçirdi. Gelişmiş yapay zeka uygulamalarını çağrı merkezi ve servis operasyonlarının merkezine alan program, müşteri deneyiminde yeni bir dönemin kapılarını aralıyor. Bu dönüşüm kapsamında Arçelik’in çağrı merkezinde müşteri taleplerinin yarısına yakınını artık yapay zeka karşılıyor. Doğal ve insana yakın bir iletişim kurabilen sistem, müşteri ihtiyaçlarını uçtan uca yöneterek vakaların %70’ine varan bir oranını başarıyla çözüme ulaştırıyor. Bugün çağrı merkezinde artan talebe rağmen hız ve hizmet kalitesinde sürdürülebilir bir standart sağlanıyor.

Ev teknolojileri sektörünün lideri Arçelik, yapay zekanın iş yapış biçimlerini yeniden tanımladığı bir dönemde, satış sonrası hizmetlerinde kapsamlı bir yapay zeka dönüşümüne imza atıyor. Müşteri deneyimini hız, doğruluk ve kesintisizlik ekseninde ileri taşımayı hedefleyen bu dönüşüm; Agentic Yapay Zeka Çağrı Merkezi ve Teknisyen Koçu gibi çözümlerle desteklenen bütüncül bir müşteri deneyimi oluşturuyor. Müşterilere daha hızlı yanıtlar, teknisyenlere daha güçlü rehberlik ve ekipler arasında daha akıllı bir iş birliği sunarak deneyimi uçtan uca yeniden tanımlıyor.

Bu yapının odağında konumlanan Agentic Yapay Zeka Çağrı Merkezi, geleneksel robotik çağrı çözümlerinden ayrışarak doğal, akıcı ve insana yakın bir iletişim deneyimi sunuyor. Gelişmiş iletişim kabiliyeti, otomasyon altyapısı ve akıllı karar mekanizmasıyla müşteri taleplerini baştan sona yönetiyor. Sistem, kısa sürede olgunlaşarak gerçek müşteri etkileşimlerinde yüksek performans göstermeye başladı. Bugün çağrı merkezine günlük ulaşan çağrıların yarısına yakını Agentic Yapay Zeka Çağrı Merkezi tarafından karşılanıyor ve sistem vakaların yaklaşık %70’ini tek başına başarıyla çözüme ulaştırıyor. Geriye kalan çağrıların büyük çoğunluğunu, müşterinin doğrudan canlı temsilciye bağlanmak istediği çağrılar oluşturuyor. Müşterinin talebini anlamak, kurulum hazırlıklarını sözlü olarak doğrulamak, adres ve iletişim bilgilerini toplamak ve en uygun randevu zamanını planlamak gibi süreçleri kesintisiz ve tutarlı biçimde yöneten Agentic Yapay Zeka Çağrı Merkezi, artan çağrı hacmine rağmen kalite standardını koruyarak özellikle yüksek sezonsallık dönemlerinde operasyonel sürdürülebilirlik sağlıyor. Arçelik, nitelikli uzmanlık gerektiren alanlarda canlı temsilcileri devreye alırken, standart işlemlerin Agentic Yapay Zeka Çağrı Merkezi tarafından yönetilmesini sağlayarak ekiplerin iş yükünü hafifletmeyi ve müşteri deneyimini daha hızlı ve etkili hale getirmeyi hedefliyor.

Arçelik’in yapay zekâ destekli müşteri deneyimi kurgusunun tamamlayıcı unsurlarından biri olan “Teknisyen Koçu” uygulaması ise sahada görev yapan yetkili servis teknisyenlerinin ihtiyaç duyduğu teknik bilgiye saniyeler içinde ulaşmasını sağlayan akıllı bir asistan olarak öne çıkıyor. Bu asistan, teknisyenin sahada karşılaştığı sorunu sisteme yazmasıyla birlikte devreye giriyor; yapay zeka, problemi anında analiz ederek olası nedenleri ve en uygun çözüm yöntemlerini hızlı ve net bir şekilde sunuyor. Sistem; teknik dokümanları, görselleri, akış şemalarını ve kullanım kılavuzlarını işleyerek teknisyenlere saniyeler içinde rehberlik sağlıyor. Bugün Teknisyen Koçu’nun bilgi havuzu 6 binden fazla ürüne ait servis dokümanını ve kullanım kılavuzunu kapsayan yaklaşık 12 bin adet yapay zeka formatında işlenmiş dokümana erişim sunuyor. Böylece sahada görev yapan teknisyenler doğru teşhis ve hızlı çözüm için ihtiyaç duydukları bilgiye anında ulaşabiliyor; müşteri hizmetleri, servis operasyonu ve veri analitiği birbiriyle entegre çalışan akıllı bir yapıya dönüşüyor.

Arçelik Türkiye Müşteri Hizmetleri Kıdemli Direktörü Hüseyin Şerif Beyaztaş, projeye ilişkin değerlendirmesinde şunları söyledi: “Yapay zekanın bugün geldiği noktada asıl değer, teknolojinin insanla nasıl buluştuğunda ortaya çıkıyor. 70 yıldır ‘Teknolojiyle Hayatın Kalbinde’ yer alan Arçelik olarak odağımıza yalnızca süreçleri değil, bu süreçlerin merkezindeki insanı ve müşteriyi koyuyoruz. Geliştirdiğimiz yapay zeka çözümleriyle; tüketicilerimize iyi bir deneyim sunarken, sahadaki ekiplerimizin karar alma hızını ve yetkinliğini de güçlendiriyoruz. Teknolojiyi, hizmet kalitesini standartlaştıran bir araçtan öte; insan dokunuşunu daha anlamlı ve etkili kılan bir kaldıraç olarak görüyoruz. Bu yaklaşımın, Arçelik’in müşteri deneyiminde sektöre yön veren öncü rolünü geleceğe taşıyacağına inanıyoruz.”

Arçelik, satış sonrası hizmetlerde hayata geçirdiği bu yapay zeka odaklı dönüşümle, müşteri deneyimini yalnızca bugünün ihtiyaçlarına değil, geleceğin beklentilerine de hazırlıyor. İnsanı merkeze alan bu teknoloji yaklaşımıyla; hız, tutarlılık ve kaliteyi aynı anda sunan bir hizmet standardı oluşturuyor. Çağrı merkezi ve saha operasyonlarını bu denli geniş bir ölçekte yapay zeka ile entegre eden şirket, müşteri temas noktalarından servis süreçlerine uzanan uçtan uca deneyimde sektöre öncülük etmeyi sürdürüyor.